Fragen zur Facebook-Nutzung in der Bibliothek

Neulich habe ich von einer Bibliothek einen Fragenkatalog zum Einsatz von Facebook an der ETH-Bibliothek erhalten. Nachdem ich die Fragen beantwortet hatte, dachte ich, das könnte vielleicht noch andere interessieren. Et voilà. Hier kommen die Fragen und Antworten zu Facebook an der ETH-Bibliothek. Wer weitere Fragen hat, kann die sehr gerne hier im Blog als Kommentar oder auf unserer Facebook-Seite stellen!

1.) Was erwarteten Sie von der Präsenz in Facebook?
Wir hoffen, dass wir die Nutzer dort abholen können, wo sie sich aufhalten. Zudem erhoffen wir uns verstärkten Kontakt und Feedbacks. Nicht zuletzt vermitteln wir dadurch auch das Bild einer modernen Institution.

1.a) Haben Sie vor dem Start das Einverständnis von Unigremien (z.B. Öffentlichkeitsarbeit) eingeholt oder koordinieren Sie die Facebook-Präsenz mit anderen Unieinrichtungen?
An der ETH Zürich wird die Diskussion über den Einsatz sozialer Medien jetzt gerade geführt. Wir hoffen, dass wir unsere durchwegs positiven Erfahrungen in diese Diskussion einbringen können.

2.) Welche Meldungen/Themen kommen auf die Pinnwand?
Auf die Pinnwand kommen Aktuell-Meldungen zu neuen Angeboten, Schulungen, ausserordentlichen Schliessungen etc. Weiter werden mehrere Blogs (Spezialsammlungen Digital, Innovation@ETH-Bibliothek) auf Facebook gespiegelt (via Twitterfeed). Weiter gibt es Veranstaltungen, die im Facebook-Kalender eingetragen werden. Man sieht aufgrund der Reaktionen „gefällt mir“, dass Beiträge über originelle Inhalte am besten ankommen. Aber wir hatten bisher weder euphorische noch besonders kritische Reaktionen. Als Facebook den „I like“-Button einführte, steigerte sich die Interaktion mit den Benutzern spürbar. Die Hemmschwelle zur Reaktion und zum Kommentar ist dadurch stark gesunken.

3.) Wer in der Bibliothek macht in der Praxis die Facebook-Arbeit? Wer schreibt? Einzelperson, ein Team? Wie ist das organisiert?
Momentan macht das eine Person nebenbei. Wir beabsichtigen, die Aufgabe mit der Webredaktion in den allgemeinen Informationsfluss zu integrieren. Momentan werden z.B. die Veranstaltungen in Facebook separat eingetragen, da der Kalender hier mehr Möglichkeiten bietet als eine einfache Ankündigung.

4.) Gibt es Richtlinien für Reaktionen/Antworten auf Kommentare?
Wir haben da eigentlich keine negativen Erfahrungen. Wir würden nur offensichtlich Beleidigendes entfernen. Grundsätzlich versuchen wir auf (die seltenen) Fragen zu antworten, doch muss man die Diskussion nicht ewig weiter führen. Ich würde zum Grundsatz raten, dass man eine Anfrage beantwortet, dann aber weitere Fragen durchaus offen lassen kann. Die Aufmerksamkeit verlagert sich relativ rasch auf neue Themen. Zudem ist es auch opportun, dass Nutzer untereinander weiter diskutieren, ohne dass sich die Institution immer einschaltet.

4.a) Gab es bisher problematische Kommentare?
Nein. Ich hatte nur einmal eine Werbung von einem Unternehmen, das sich als Fan eingetragen hat. Die habe ich dann wie unten beschrieben behandelt…

4.b) Kann man Facebook-Nutzer, die durch Kommentare negativ aufgefallen sind, von der Kommentarfunktion ausschließen?
Technisch kein Problem, man kann die Person aus den Fans löschen und die Berechtigungen so setzen, dass nur Fans Kommentare schreiben können. Dies sollte aber eine absolute Notmassnahme sein. Die sozialen Medien leben vom spontanen Kommentar. Wenn man dies nicht aushält, sollte man es besser ganz bleiben lassen.

5.) Können die Fotos von Fans moderiert werden oder ist das nicht notwendig?
Man kann Fans die Berechtigung geben, Fotos zu posten. Ich nehme ja nicht an, dass Sie meinen, die Bibliothek solle Fotos von Fans moderieren. Ich habe allerdings einmal einen Mitarbeiter gefragt, ob er nicht sein Foto im Facebook-Profil ändern möchte. Er war da mit Drink in der Hand abgebildet und erschien so als Fan auf der Seite der ETH-Bibliothek…

6.) Wie sind die Privatsphäre-Einstellungen für die Organisiation gesetzt? (Falls es das bei „Organisationen“ überhaupt gibt bzw. nötig ist…)
Sind nicht nötig. Die Organisation gibt ja nichts Privates preis. Allerdings ist eine Facebook-Seite jeweils an ein privates Profil gehängt, was nicht so toll ist.
Mit dem Veröffentlichen von Fotos sollte man etwas vorsichtig sein, da man so ziemlich alle Rechte an Facebook abtritt. Neulich hat eine Benutzerin darum gebeten, ihr Foto, dessen Publikation sie seinerzeit zugestimmt hatte, wieder zu entfernen. Das haben wir umgehend gemacht.

7.) Werden weitere Funktionen (Chat, … ) genutzt? Wenn ja, welche?
Chat kann man, wenn ich das richtig einschätze, nur als privater Anwender nutzen. Ich chatte also als Privatperson, nicht als ETH-Bibliothek.

8.) Kann man den Arbeitsaufwand abschätzen, der für Facebook notwendig ist?
Es ist nicht so viel. Zunächst muss man sich privat mit dem Tool vertraut machen. Das Einrichten einer Seite ist leicht. Manchmal überrascht Facebook mit neuen Funktionen oder verschwundenen Anwendungen. Der Aufwand beträgt bei uns ein bis zwei Stunden pro Woche, verteilt auf sehr kleine Portionen.

9.) Zum Schluss ganz allgemein: Welche Tipps würden Sie einer Facebook-Neuling-Bibliothek zum Start mit Facebook geben?
Just do it!
Und immer im Hinterkopf behalten, dass Facebook einfach ein Tool von vielen ist, das momentan einfach die grösste Reichweite hat. Man sollte nicht zu viel investieren. Es könnte sein, dass Facebook plötzlich komplett out ist und von einer anderen Plattform abgelöst wird.
Und man sollte Facebook (und Twitter) in die Gesamtkommunikation integrieren. Die sozialen Medien sind ein Kanal unter vielen.