20 Jahre ETH Zürich Benjamin Baum
Die Informatikdienste gratulieren zum Jubiläum.
Vom «Tor zu den Informatikdiensten» zur Wunschstelle
Als gelernter Automechaniker mit zehn Jahren Berufserfahrung in der IT bei den Firmen Digital, ABT, Atraxis (IT der Swissair) und einem wundervollen Winter mit viel Windsurfen und einen Sprachaufenthalt in der Karibik war ich bereit für eine Weiterbildung. Mein Bruder Felix hat mit von seiner Zeit bei der ISG D-USYS vorgeschwärmt und mich ermuntert eine Stelle an der ETH zu suchen. Ich bewarb mich bei der ZO (Zentrale Organe). Die Stelle war aber bereits vergeben. Richi Zimmermann, der damalige Gruppenleiter, gab mir den Tipp, dass beim Helpdesk jemand gesucht wird.
Das Vorstellungsgespräch mit dem damaligen Sektionsleiter Franz Kuster verlief nicht wirklich überzeugend. Ohne das damalige Helpdesk-Team (Caroline Stucki, Daniela Escher, Minda Rubinfeld. Bernhard Hirt und Atila Alhambra), welches sich für meine Einstellung einsetzte, wäre ich wohl nicht zu diesem Zeitpunkt an der ETH gelandet.
Callcenter: Erster Eindruck für Kunden wie für mich
Obschon ich mir mal geschworen hatte, nie an einem Callcenter zu arbeiten, begann ich im Mai 2002 mit einem Pensum von 60 % am ID-Helpdesk. Es stellte sich heraus das diese Stelle für mich ein riesiger Glücksfall war. Die Arbeit war viel spannender als erwartet, und ich hatte genügend Zeit, neben der Arbeit für meine Weiterbildung. Nach ca. sechs Monaten im HD wurde ich bereits zum Stellvertreter von Atila (damaliger Leiter) ernannt. Ein Jahr später durfte ich am Aufbau des Neptunsupportes beitragen. Ich hatte wieder direkten Kundekontakt, was ich sehr schätze. Im August 2005 schloss ich die Technikerschule bei der TBZ ab und suchte danach eine neue Herausforderung.
Informatik Support Leiter (ISL)
Ende 2006 wurde ein ISL beim D-BIOL und einer beim D-GESS gesucht, und ich konnte bei beiden vorsprechen. Die Vorstellungsgespräche konnten nicht unterschiedlicher sein. Beim D-BIOL wurde ich von vier Personen auf Englisch kritisch befragt, fürs D-GESS durfte ich bei unserem Patron Andreas Dudler antraben, welcher sich vorgängig bereits bei Franz Kuster ausgiebig über mich informiert hat und mir gegenüber sehr wohlwollend war. Ich bekam meine Wunschstelle beim D-GESS, durfte eine Arbeit übernehmen, welche mein Vorgänger Thomas Richter perfekt aufgebaut und mir übergeben hatte. Ich führte die Rolle als ISL weiter, leitete Integrationsprojekte und arbeitete im Support. Den Aufbau der ersten Professur werde ich nie vergessen. Ich erhielt ein vierzehnseitiges Dokument mit den Bedürfnissen der Einheit. Diese Komplexität wurde seither bei weitem nicht wieder erreicht.
«Rundum-Sorglos D-GESS»
In den folgend drei Jahren waren wir als Managed Service (Andy, Stefan waren bereits an Bord) sehr erfolgreich. Unser Support wurde sehr geschätzt und wir konnten SLA um SLA abschliessen. 2010 wurden schon beinahe alle Professuren durch uns betreut. Die Zeit war reif für eine Gesamtvereinbarung. Die Supportleistungen decken den 1st / 2nd / 3rd Level sowie den kompletten Nutzungszyklus (Life‐Cycle) von Hard‐ und Software der Arbeitsplatzrechner sowie die virtuellen Server und den Speicher. Yasmin Irani nannte diesen Kontrakt später liebevoll «das Rund um sorglos Paket». Durch die Arbeit der ID konnte in den Jahren von 2006 -2011 die IT-Kosten am D-GESS per Kopf auf einem Drittel reduziert und die freigewordenen Mittel konnten wieder in die Forschung überführt werden.
Durch die Einführung der Gesamtvereinbarung hat sich für uns vieles verändert. Wir wurden zu einer ISG (Informatik Support Gruppe), und ich bekam Führungsaufgaben. Neben meiner neuen Tätigkeit als Gruppenleiter durfte ich weiterhin technische Arbeiten ausführen und Kundenkontakte pflegen. Eine Bereicherung war für mich z.B. auch das Leiten des Windows Engineering Gremium oder die Mitarbeit in diversen Projekten wie z.B. das im PCLM (PC Lifecycle Management)-Projekt. Genau dieser Mix macht meinen Job so reichhaltig und auch nach vielen Jahren noch spannend.
In meiner Leitungstätigkeit gab es neben vielen Erfolgen auch Schatten, aber sind es nicht genau diese Erfahrungen, welche uns die Erfolge richtig einordnen lassen.
Es ist der Gruppe und mir gelungen, die Kundenzufriedenheit am D-GESS über all die Jahre hochzuhalten. Seit der Einführung der Gesamtvereinbarung wurde sie nie ernsthaft in Frage gestellt. Zudem es gab keine einzige Kündigung eines Mitarbeiters in dieser Zeit.
Danke
An dieser Stelle möchte ich meinen Weggefährten, Stefan, Andy, Päde, Andres und Jan für Ihre Leistungen, Ihre Treue und Freundschaft danken.
Zu guter Letzt geht mein Dank an Stefan Karlen und allen Professorinnen und Professoren des D-GESS für das Vertrauen und die langjährige gute Zusammenarbeit.
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